Empresa troca 90% dos funcionários da equipe de suporte por inteligência artificial

Suumit Shah, o CEO da Dukaan, uma empresa indiana, optou por substituir a maioria dos funcionários do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) por um chatbot baseado em inteligência artificial (IA), semelhante ao ChatGPT. Shah compartilhou no Twitter que essa troca resultou em melhorias significativas nas respostas iniciais aos clientes e no tempo necessário para resolver suas consultas. No entanto, o tuíte causou indignação em muitos internautas.

Através de uma série de tuítes, Shah reconheceu que a decisão de adotar um chatbot foi difícil, mas necessária. Ele explicou que, dada a situação econômica atual, as startups estão priorizando a lucratividade em vez de buscar se tornar “unicórnios” – empresas que atingem uma avaliação de US$ 1 milhão sem abrir capital na bolsa. A Dukaan está seguindo essa mesma linha de raciocínio.

Shah também reconheceu que o suporte ao cliente tem sido um problema persistente para a empresa e que eles estão trabalhando para resolvê-lo. Ele revelou que o objetivo ao desenvolver o chatbot e a plataforma de IA rapidamente era oferecer a todos os clientes da Dukaan um assistente virtual capaz de responder rapidamente e com precisão a todas as suas perguntas.

Além disso, Shah mencionou que a empresa abriu vagas para diversos cargos. No entanto, muitos usuários criticaram suas postagens e acusaram-no de prejudicar a vida de seus funcionários com sua decisão “implacável”.

“Como era de se esperar, não vi nenhuma menção sobre o fato de 90% dos funcionários terem sido demitidos”, comentou um usuário. “Que tipo de suporte eles receberam?”, completou. “Embora possa ter sido a decisão certa para os negócios, não deveria ter se tornado um motivo de celebração/marketing”, disse outro usuário.